Montreal, QC– 2 Mars 2021– MTL+Ecommerce, la communauté #1 Ecommerce, Startup et Tech, annonce aujourd’hui la création de son comité consultatif de gouvernance et d’innovation. Ce comité stratégique se compose de leaders, de dirigeants, de cadres supérieurs, d’entrepreneurs et de gestionnaires issus d’organisations publiques, d’organisations gouvernementales et d’entreprises privées.
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Heroes, une entreprise de commerce électronique européenne exploitant un modèle similaire à la licorne Thrasio aux États-Unis, envisage de devenir le plus grand acquéreur et opérateur européen de marques «Fulfillment by Amazon» (FBA). Heroes quitte le mode furtif et lève 65 millions de dollars en financement.
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Salesforce a annoncé son intention d’acheter Slack Technologies – fournisseur du système de messagerie populaire sur le lieu de travail – dans le cadre d’une transaction en espèces et en actions d’une valeur de 27,7 milliards de dollars.
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Alors qu’Amazon a réussi à percer et à dominer souvent la plupart des marchés de détail, le marché lucratif des produits pharmaceutiques sur ordonnance est resté insaisissable. Depuis 2018, date à laquelle Amazon a acquis la pharmacie en ligne PillPack pour plus de 750 millions de dollars, les investisseurs s’attendent à ce que la société basée à Seattle se lance dans le secteur de la pharmacie. Eh bien, c’est maintenant une réalité! Amazon Pharmacy, un nouveau magasin sur Amazon, permet aux clients d’effectuer une transaction complète de pharmacie sur leur ordinateur de bureau ou appareil mobile via l’application Amazon.
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Les acheteurs canadiens peuvent maintenant acheter leurs vêtements, accessoires, articles pour la maison et produits de beauté préférés aujourd’hui, et payer plus tard en 4 versements bi-hebdomadaires sans intérêt. La Baie rejoint des milliers de commerçants satisfaits offrant PayBright à leurs clients. L’utilisation de la technologie Paybright est une énorme opportunité pour les détaillants et les consommateurs.
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Shopify et Reitmans utilisent les A/B tests, l’optimisation des paiements et l’UX pour augmenter leurs ventes. Découvrez comment augmenter vos conversions grâce aux A/B tests. Voici ce que nous avons appris lors de l’édition MTL + ECOMMERCE # 60
Lors de sa 60e édition (la dernière de l’été), MTL + ECommerce était ravi de recevoir deux fantastiques conférenciers invités. Tout d’abord, Richard Btaiche Senior Product Manager chez Shopify. Deuxièmement, Corinne Lalonde, responsable de l’expérience utilisateur chez Reitmans
Les deux intervenants nous ont montré à quel point l’UX est important pour la conversion. Ensuite, ils nous ont également expliqué en profondeur les meilleures pratiques en matière des A/B tests.
Richard Btaiche a créé et vendu deux startups au sein dans le secteur très compétitif de la restauration. Il a toujours gardé cela à l’esprit: Optimiser le processus de réservation et le rendre plus facile. Désormais chef de produit senior chez Shopify, Btaiche se concentre sur l’offre d’un processus de paiement sans friction pour les magasins en ligne Shopify.
Les A/B tests ont montré à quel point l’étape du Checkout est un moment crucial du parcours du consommateur. En effet, vous pouvez facilement perdre des clients au cours de ce processus. C’est encore plus vrai sur les appareils mobiles (qui génèrent 79% du trafic des boutiques en ligne des marchands).
De nombreuses raisons peuvent expliquer pourquoi le client quitte pendant le processus de paiement:
Par exemple, les messages d’amis, les notifications d’autres applications, les pages qui mettent trop de temps à charger, une mauvaise connection mobile. De plus, de nombreux clients se sentent plus en confiance pour finaliser leur achat sur un ordinateur.
Les frictions dans le processus de paiement ont engendré plus de 340 milliards de dollars de panier abandonné aux États-Unis et en Europe en 2018.
Par conséquent, Richard et Shopify ont posé cette simple question «Pourquoi le paiement devrait-il exister?». De toute évidence, Btaiche a déclaré que son objectif principal était d’éliminer l’étape du checkout dans les paiements en ligne. Shopify Pay a été créé à cet effet. De plus, il est déjà utilisé par plus de 30 millions de boutiques en ligne.
Le concept est simple: en effet, il consiste à sauvegarder les informations de paiement et d’expédition du client. De cette façon, Richard explique: «Lorsqu’un client revient dans un magasin qui propose un processus de paiement accéléré, ses informations seront automatiquement renseignées au moment du paiement.
De plus, pour rendre le processus encore plus fluide, les boutons de paiement dynamiques permettent aux clients de commander directement à partir de la page du produit et de sauter l’étape du panier. Le bouton dynamique fonctionne avec Shopify Pay, Apple Pay, Google Pay et Paypal. De plus, seul le bon moyen de paiement sera affiché en fonction du client et des informations qu’il a déjà renseignées. Par conséquent, le paiement accéléré est 5 fois plus rapide. En outre, cela ne compromet pas l’expérience utilisateur UX en offrant une solution de paiement sans fin. En conséquence, avec ce système de paiement sans friction, Richard et son équipe ont augmenté les ventes sur les magasins Shopify de 18%.
Shopify Pay et le paiement dynamique sont largement adoptés par les acheteurs en ligne. Pour le premier trimestre de 2019, Shopify a traité 4,9 milliards de dollars de GMV (volume de marchandise brut) via Shopify Payment
Btaiche a déclaré que son équipe avait utilisé à fond les tests A/B pour mettre en œuvre de nouveaux changements dans le processus de paiement.
Par exemple, il était intéressant de réaliser que les perceptions sur le processus de paiement diffèrent selon le pays dans lequel il est utilisé. Les clients en Amérique du Nord sont prêts à utiliser un système de paiement sans friction. En fait, plus le processus est long, plus vous perdez de clients en cours de route. En Europe, Richard Btaiche a cité l’exemple de l’Allemagne. Là, les gens se sentent plus en confiance dans un processus de paiement étape par étape.
Corinne Lalonde était la deuxième conférencière invitée de la soirée.
Elle a insisté sur l’importance des A/B tests pour maximiser les conversions sur votre site Web. Corinne a affirmé que l’exécution des A/B tests l’avait amenée à améliorer l’expérience utilisateur et à augmenterles ventes sur le site Web d’achat de Reitmann.
Corinne Lalonde est spécialiste UX chez Reitmans. Elle est en charge d’améliorer continuellement l’expérience client. Corinne a expliqué précisément comment introduire des changements à l’aide des A/B tests.
Tout d’abord, cela commence par l’établissement d’objectifs de haut niveau tels que:
Deuxièmement, vous devez trouver tous les problèmes potentiels que vous rencontrerez en cours de route: par exemple, si votre objectif est d’augmenter le taux de conversion, un problème potentiel pourrait survenir lors du processus de paiement ou de l’expérience utilisateur sur la page de détails du produit.
À ce stade, vous définirez une solution UX pour éliminer ces problèmes précis. Ceux-ci deviendront les paramètres que vous testerez lors de l’exécution d’un A/B test.
Par exemple:
Problème: les gens ne cliquent pas sur le bouton de paiement.
Solution: «Changer la couleur du bouton en une couleur flashy augmentera le nombre de clics à la caisse».
Les A/B tests impliquent de travailler avec différents services de votre entreprise:
Plusieurs « labs » offrent plusieurs outils pour conduire vos A/B tests. Desjardins Lab, Omniconvert, Optimizely, and tech3lab from HEC Montréal.
Créez un processus vivant qui alimentera plus de tests UX afin de toujours améliorer votre produit et atteindre les objectifs que vous vous fixez en 1).
Bien! C’est tout pour les A/B Tests et le processus de paiement. La 60e édition de MTL + Ecommerce est terminée. Nous espérons que vous trouverez ces informations utiles et que vous implémenterez les A/B tests dès que possible pour votre entreprise afin d’augmenter votre conversion et vos revenus en 2019.
Comme toujours, l’édition n ° 60 de MTL + Ecommerce a été un excellent moment pour apprendre des spécialistes et pour réseauter avec des personnes partageant le même intérêt pour le commerce électronique. C’est l’heure des vacances maintenant! Le prochain événement aura lieu en septembre. Voici quelques articles qui pourraient vous être utiles pour améliorer votre paiement et augmenter vos ventes en ligne:
Comment comptez-vous optimiser votre conversion dès cet été?
Exécutez-vous déjà des A/B tests ? Avez-vous augmenté vos conversions? Partagez votre expérience dans les commentaires ci-dessous:)
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Cet article est écrit par Quentin Hibon, VP at MTL+ECOMMERCE & Directeur Marketing at Keylime
Passionné par le E-commerce et l’innovation, Quentin est VP à MTL+ECOMMERCE et Marketing Directeur chez Keylime Marketing
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Découvrez comment le contenu généré par l’utilisateur (UGC) est l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter la conversion. Dans cette recherche d’authenticité, les utilisateurs ont besoin d’un contenu auquel ils peuvent s’identifier.
User Generated Content (UGC) est comme vous vous en doutez, un contenu qui a été créé par les utilisateurs du produit eux-mêmes. Cela pourrait ressembler à des utilisateurs d’Instagram qui « tag » une entreprise, une marque car ils utilisent un de leur produit sur leurs photos ou vidéos ou encore des utilisateurs qui publient un avis sur l’entreprise après avoir utilisé leurs produits ou services.
Les utilisateurs ne sont pas payés pour ce qu’ils publient mais ils jouent un rôle d’un annonceur ou d’un influenceur. En 2019, avec la puissance des médias sociaux, le phénomène est énorme.
L’un des meilleurs exemples de cela a été lorsque Coke a lancé sa campagne #ShareACoke, qui a augmenté ses ventes globales de plus de 2%. De nombreux exemples montrent comment les entreprises bénéficient du contenu généré par les utilisateurs. Les données montrent un soutien écrasant pour l’inclusion de l’UGC.
Si vous ne disposez pas déjà de l’UGC dans votre boutique et dans votre marketing, ces histoires peuvent vous convaincre de l’intégrer dans votre stratégie marketing.
► Certains sites ont constaté une augmentation de 5 à 7% des taux de conversion en incorporant des images UGC dans les pages produits.
► Les Holiday Club Resorts utilisent les photos des clients comme preuve sociale dans leur section vitrine des pages produits pour aider à augmenter le taux de conversion.
► Les clients de Flockler ont constaté une augmentation de 20 à 30% des taux de conversion lorsque l’UGC est affiché au moment de l’achat.
► 50% des consommateurs trouvent l’UGC plus mémorable que le contenu produit par la marque et 53% des milléniaux affirment que l’UGC a influencé leurs décisions d’achat.
► Selon 3dcart, 82% des consommateurs considèrent les avis générés par les utilisateurs comme extrêmement précieux.
► 80% des utilisateurs de TINT affirment que l’UGC rend le contenu plus authentique.
► Nielsen Global Trust a constaté que 70% des consommateurs font confiance aux opinions des autres consommateurs publiées en ligne.
► Selon Bootstrapping Ecommerce, un test A / B de 5723 visiteurs d’un site de commerce électronique de premier plan a montré que l’inclusion de photos Instagram sur la page produit de l’un de leurs meilleurs vendeurs augmentait les commandes de 24,3%
/► Salesforce a constaté que…
Ces réussites et ces statistiques semblent géniales, mais n’oubliez pas de les tester par vous-même et de comparer vos nouveaux résultats avec vos résultats précédents.
Par exemple, Blush a effectué des tests A / B entre des images UGC (contenu généré par l’utilisateur) d’Instagram et des photos d’archives de Nike et Zara. Les résultats de ces tests sont ci-dessous:
Par exemple, l’incorporation de publications UGC a considérablement augmenté les taux de conversion, mais dans le troisième test, cela n’a pas fait beaucoup de différence.
En cas de doute, allez-y et trouvez un moyen d’intégrer l’UGC dans votre marketing car il a généralement un effet positif sur les conversions et ne coûte pas cher à mettre en œuvre. Cet article peut être utile pour mettre en œuvre les bonnes étapes pour implémenter vos tests A / B.
Eh bien, cela apporte de l’authenticité aux marques, donnant aux gens le sentiment de faire partie d’une marque et d’adhérer à ses valeurs.
Plus important encore, 92% des consommateurs font plus confiance au contenu en ligne de leurs amis et de leur famille qu’à toutes les autres formes de messages de marque.
De la même manière, les gens ont tendance à faire confiance et à voir le contenu de manière plus positive lorsqu’il est généré par d’autres utilisateurs par rapport au contenu créé par la marque.
Les utilisateurs semblent évidemment plus objectifs que les entreprises cherchant à réaliser une vente. Personnellement, quand je vois des mannequins porter des vêtements ou utiliser un produit, je sais que l’image est modifiée pour la rendre la plus belle possible.
Je pense rarement que les images publiées par le site Web sont fidèles à ce qui est proposé. Au contraire, lorsque je vois une image sur les médias sociaux du même vêtement/ produit, j’ai une bien meilleure idée de la façon dont cela m’irait.
Le contenu généré par l’utilisateur me permet d’interagir avec une marque et de voir à quoi elle ressemble vraiment dans le monde réel. Dans l’ensemble, il me semble assez clair que l’UGC est un must. L’avez-vous déjà inclus sur votre site de commerce électronique?
Cet article est écrit par Matt Tanguay
Sources
Ma passion et ma spécialité sont d’analyser l’expérience utilisateur des magasins de commerce électronique et de vous aider à augmenter les conversions et les ventes.
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Se concentrant uniquement sur les problèmes de paiement, Baymard Institute déclare qu’un site de commerce électronique de grande taille peut augmenter la conversion de + 35% avec une meilleure UX lors du processus de paiement.
Par conséquent, compte tenu des ventes de commerce électronique combinées aux États-Unis et dans l’UE de 738 milliards de dollars, cette augmentation potentielle de 35% de la conversion se traduirait par des ventes d’une valeur de 260 milliards de dollars.
Voilà une bonne raison d’optimiser l’expérience utilisateur et les flux de paiement sur votre site Web.
Lorsque vous améliorez l’expérience utilisateur sur votre site Web, vous réduisez la friction tout au long de l’entonnoir de conversion. N’oubliez pas qu’en général, l’entonnoir de conversion transforme les visiteurs en prospects et les prospects en clients. De nos jours, les clients s’attendent à l’immédiateté et à la facilité d’utilisation. En améliorant l’UX, vous éliminez les obstacles lors du parcours client.
Les gens abandonnent leur chariot pour diverses raisons.
Qu’il s’agisse de frais d’expédition imprévus, d’une expérience utilisateur déroutante, ou simplement de ne pas être prêt à acheter un produit, il semble toujours y avoir une raison pour laquelle les gens ne donnent pas suite à leurs commandes. Le graphique ci-dessous met en évidence ces raisons, tirées d’études réalisées par Baymard Institute et Invesp. Vérifiez-les pour voir si elles s’appliquent à vous!
En effet, cela semble évident mais si vous ne connaissez pas votre parcours client sur votre site Web, comment pouvez-vous l’optimiser et le rendre sans friction?
Google Analytics, Scroll map, Heat map, vous donneront des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs tels que les zones où les visiteurs passent le plus clair de leur temps, leur défilement, le temps moyen de visualisation du site …
Après avoir identifié le parcours du client et le point de friction, vous aurez une meilleure idée sur la façon d’améliorer l’UX sur votre site Web. Voici quelques exemples à considérer.
1. Ajoutez la prise en charge des portefeuilles numériques (Amazon Pay, Apple Pay, PayPal One Touch). Ils ont amélioré la conversion mobile jusqu’à 10% au lancement.
2. Offrez un paiement en tant qu’invité (ne forcez pas les utilisateurs à se connecter ou à créer un compte avant de procéder au paiement).
3. Minimisez les informations demandées dans le formulaire de commande.
4. Ajoutez une fonctionnalité de liste de souhaits à votre site s’il n’en a pas déjà une.
5. Test offrant la livraison gratuite sur toutes les commandes. Sinon, ajoutez un estimateur d’expédition dans le panier (voir l’exemple à droite).
6. Testez un paiement en une page, surtout si la valeur moyenne de votre commande est faible et que vos produits engendrent des achats impulsifs. Comparez votre taux de conversion avec un paiement en plusieurs étapes.
7. Supprimez la navigation de votre site Web pendant le processus de paiement. Conservez les informations de contact nécessaires et idéalement un Live Chat. Incluez également des liens vers votre politique de confidentialité, les détails d’expédition, la FAQ et la politique de retour.
8. Assurez-vous que votre paiement est sécurisé. Incluez les logos de cartes de crédit et les sceaux de confiance.
9. Affichez la progression du visiteur (étapes), s’il s’agit d’un paiement en plusieurs étapes.
10. Montrez la case du code de réduction avant d’entrer les informations de leur carte de crédit.
11. Utilisez un logiciel d’abandon de panier pour assurer le suivi par e-mail des visiteurs qui n’ont pas terminé le processus.
12. Analysez les sessions de vos visiteurs avec un outil comme Hotjar ou Full Story pour comprendre pourquoi ils ont abandonné leur panier. Full Story propose une version gratuite avec 1000 sessions mensuelles, 1 mois de rétention des données et 3 comptes pour vos coéquipiers.
13. Différenciez les couleurs des boutons Checkout et Continue Shopping.
Lors d’un test effectué sur le site Web des Jeux olympiques de Vancouver, un processus de paiement d’une seule page a augmenté les taux de conversion de 21,8%.
D’autre part, Invesp a effectué un test de paiement multi-page par rapport à une seule page pour un grand détaillant de meubles (avec une valeur de commande moyenne proche de 2000 $), et le paiement de plusieurs pages a augmenté les conversions de 38%.
Différentes entreprises ont des besoins différents et doivent être traitées comme telles.
Lors de la conférence MTL + Ecommerce # 60, Richard Btaiche de Shopify et Corinne Lalonde de Reitmans nous ont fait part d’intéressants retours sur les tests A / B et l’UX. Vous pouvez trouver l’article ici Test A / B: Stratégies éprouvées pour monter en flèche les conversions et améliorer l’UX
Sources
Cet article est écrit par Matt Tanguay et mis à jour par l’équipe MTL + Ecommerce
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Pour cette édition spéciale de Growth Hacking, MTL + Ecommerce était ravi de recevoir Vin Clancy pour la deuxième fois!
Une fois de plus, le public n’a pas été déçu par Clancy. C’est un personnage haut en couleur, un conférencier très divertissant mais surtout, un entrepreneur qui maîtrise les stratégies de growth hacking.
Lors de cette 51e édition de MTL + Ecommerce, l’objectif du roi du growth hacking était de fournir autant d’astuces et de stratégies que possible pour aider les gens à développer rapidement leur entreprise. Voici quelques-uns des points clés que nous avons relevés lors de sa conférence.
En affaires, il est important de s’entourer des bonnes personnes et d’oser chercher de l’aide, ou du moins l’intérêt d’individus clés. Choisissez soigneusement les membres de votre réseau et identifiez ceux qui peuvent faire la différence. Ce simple conseil pourrait faire monter en flèche votre entreprise et devrait figurer dans vos stratégies de growth Hacking.
Vince Clancy est une personne qui ose. C’est en partie l’une des raisons de son succès.
Son premier réflexe a été d’aller chercher des partenaires clés et d’oser parler à ces personnes clés. Par exemple, il a rencontré le prince Andrew, duc d’York, en d’autres termes: un membre de la famille royale britannique! Un autre membre de la famille royale britannique qu’il a approché était la princesse Beatrice d’York. Il lui a donné son courrier même si elle ne l’a pas retourné).
Pensez aux personnes influentes de votre réseau qui peuvent vous aider et n’ayez pas peur du rejet, cela arrivera de toute façon. La peur peut vous éloigner d’un partenariat potentiel qui peut tout changer (ou tout commencer)!
Que contient le cours «Ace The Game» de Vince Clancy? Eh bien, c’est une liste de 10 problèmes que vous devrez résoudre pour faire avancer votre entreprise et faire avancer les choses. Les voici:
Faites travailler les gens pour vous en annonçant votre prochain événement. Comment? En partageant votre contenu sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’une stratégie de Growth hacking vraiment efficace et rentable.
Si votre contenu est suffisamment intéressant, partageable et cible parfaitement une audience de qualité (personnes intéressées par ce que vous vendez), vous aurez une situation concurrentielle favorable grâce au soutien de votre communauté.
Donc, si vous parvenez à créer un engouement avant le lancement de votre produit / service, le lancement sera un événement réussi. Mais qu’est-ce qu’un contenu intéressant et partageable? Par exemple, créez une vidéo incroyable ou un contenu visuel attrayant.
Mais d’abord, vous devrez connaître les éléments ci-dessous pour créer un contenu pertinent et efficace:
En d’autres termes, découvrez ce qu’ils veulent et adaptez-vous en conséquence. Vous échouerez probablement votre stratégie si vous n’obtenez pas la bonne réponse. Un excellent contenu est la clé. Si cela devient viral, vous gagnez.
Les consommateurs d’aujourd’hui ne font plus confiance aux marques, mais plutôt aux personnes qui témoignent des avantages de leurs marques. Donc, si vous le faites assez bien, votre public en ligne peut devenir votre ambassadeur.
Selon Vin Clancy, «il suffit de 1 000 fans». Cela semble assez facile, mais cela demande beaucoup de travail surtout en recourant à une stratégie agressive. Vous devez vous présenter tous les jours, partout sur les réseaux sociaux et réussir sur n’importe quelle plateforme. Vous devez maîtriser chacun d’eux.
Le format long est souvent le meilleur format. YouTube vous permet de fournir des informations et des démos plus détaillées de votre produit / service.
Afin d’optimiser vos actions, vous pouvez aider avec des outils de marketing en ligne comme:
Si vous voulez devenir viral, Facebook est le bon choix.
Tout d’abord, votre photo de profil, votre bannière et la description de votre entreprise seront les premières informations que votre public regardera. Ils veulent s’assurer qu’ils sont au bon endroit. C’est pourquoi la mise en place de votre page est très importante (profil personnel / professionnel, bio FB etc.).
Ensuite, vous devez comprendre comment Facebook choisit ce qu’il souhaite afficher dans le fil d’actualité.
Voici une formule simple:
Visibilité du fil d’actualité = Intérêt * x Publication * x Créateur * x Type * x Récence *
* Intérêt de l’utilisateur pour le créateur.
* Les performances de la publication parmi les autres utilisateurs.
* Performance des publications passées par le créateur de contenu parmi d’autres utilisateurs.
* Type de publication (statut, photo, lien) que l’utilisateur préfère. * Quelle est la nouveauté de la publication.
LinkedIn est un outil formidable à utiliser lorsque vous souhaitez rencontrer des personnes qui pourraient vous aider.
Afin d’optimiser vos actions, vous pouvez aider avec cet outil de marketing en ligne:
Linkedin est une plateforme faite pour les professionnels mais il est tout de même important de briser la glace et de ne pas hésiter à écrire des messages plutôt sympathiques (voire drôles) à vos interlocuteurs.
Instagram est la plateforme idéale pour publier du contenu attrayant et esthétique.
Ne manquez pas votre cliché – le laid n’est pas acceptable sur Instagram, vous vous retrouverez bientôt dans l’oubli.
Voici quelques conseils:
Twitter est la plateforme idéale si vous souhaitez créer et partager instantanément des idées et des informations. Lorsque vous devez configurer votre profil Twitter, soyez bref et simple. Tout sur Twitter devrait être ainsi.
Enfin, trouvez votre hashtag officiel et tweetez les gens avec et invitez les gens à l’utiliser aussi. Afin d’optimiser vos actions, vous pouvez aider avec cet outil de marketing en ligne: AUDIENSE.COM: il vous aide à rechercher des mots-clés pertinents et à comprendre le comportement et les préférences de votre public.
Si vous cherchez des moyens créatifs de développer votre entreprise, je suis sûr que vous allez adorer ces articles:
Comment comptez-vous optimiser vos stratégies sur les réseaux sociaux?
Quel est le média social le plus efficace pour votre entreprise?
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Cet article est rédigé par Mathieu Rajoetra, bénévole chez MTL + ECOMMERCE
Account Manager, Paid search & Social at SSENSE
Ce mois-ci, la 48e édition de MTL + Ecommerce s’est déroulée au bureau de L’Oréal Canada à Montréal. À cette occasion, nous en apprenons un peu plus sur la manière dont la plus grande entreprise de cosmétiques au monde utilise les données et la personnalisation dans sa stratégie digitale pour stimuler la croissance en ligne.
Quel est le secret de l’essor rapide de L’Oréal Canada? Comment une entreprise qui travaille pour la première fois au Canada arrive-t-elle en moins de 7 ans à vendre des milliards de ses produits (elle a atteint 1 milliard de dollars cette année!)? Afin de répondre à toutes ces questions, L’Oréal a fait appel à différentes personnes de son équipe dédiées au marketing digital de l’entreprise:
Le monde change et avec la révolution numérique, tout va plus vite. Les entreprises qui ont mal entamé leur virage numérique se retrouvent à la traîne et se retrouvent hors de la concurrence.
Une entreprise mondiale comme L’Oréal a sa propre structure et son propre «écosystème», et il peut être difficile d’essayer de le transformer. Alors comment définir la bonne stratégie digitale pour rester pertinent dans cette nouvelle ère avec une structure aussi lourde et déjà bien implantée que L’Oréal?
Voici ce que dit le PDG de L’Oréal à propos de la vision de l’entreprise: «conduire une grande entreprise comme une startup».
Par conséquent, les efforts visant à rendre l’entreprise encore plus compétitive doivent se concentrer davantage sur l’être humain que sur la structure elle-même. Que ce soit dans la gestion des ressources humaines pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise ou dans la façon dont elle traite avec les consommateurs, L’Oréal se concentre sur l’humain.
Comme toutes les autres entreprises, le consommateur est au centre des intérêts de L’Oréal. En effet, le consommateur n’est plus un acheteur passif, il devient actif et participe à l’évolution de la marque.
Après avoir identifié sa clientèle et ses habitudes et comportements, l’Oréal s’est lancée dans la science des données. L’entreprise étudie l’évolution de ses prospects tout au long de leur parcours client.
Cela a permis à l’entreprise à la fois de mettre à niveau ses services et de développer des programmes innovants conçus pour le client. Le but ultime est d’atteindre et de connecter avec les clients de manière personnalisée et individuelle. Mais ce n’est plus un chemin linéaire! Les consommateurs passifs d’hier sont devenus les principaux acteurs des stratégies marketing d’aujourd’hui.
Afin de construire un parcours client qui mène à des achats, L’Oréal cherche à construire une connexion personnalisées avec les clients et à savoir ce dont chacun a besoin.
Grâce à cette approche adaptative, la marque a progressivement cessé de parler de «marketing digital» mais plus de «marketing dans l’espace numérique». En d’autres termes, comment peuvent-ils jouer au marketing dans ce vaste terrain de jeu numérique?
Par exemple, la société a récemment lancé une nouvelle application mobile (application Modiface) qui permet aux utilisateurs de se coiffer et de se maquiller à travers différents filtres. C’est un bel exemple de la façon dont L’Oréal anime la beauté de demain.
Facebook Business Manager, données Youtube, données Google Analytics, etc., tous ces outils permettent à l’entreprise à la fois de dessiner un profil précis des consommateurs et de connaître leurs préférences et habitudes.
Premièrement, L’Oréal crée la bonne plateforme. Par exemple, il peut s’agir d’une page de destination personnalisée qui fournit les intérêts et les besoins du client.
Ensuite, il est important de créer plus d’opportunités pour s’engager avec le client. Par exemple, l’entreprise s’assure de donner au même client la même expérience sur les réseaux sociaux, sur le site Web, sur un appareil mobile et même dans une boutique physique; parce que ce qui a attiré le client sur la page de destination, c’est aussi ce qui l’amènera à s’engager ailleurs.
L’Oréal souhaite s’assurer qu’une expérience personnalisée se retrouve sur toutes ses plateformes afin de permettre au client de se familiariser avec la marque et son environnement (site Internet, application, email, etc.)
Avec sa stratégie digitale, L’Oréal amène les clients dans un entonnoir et une fois qu’ils ont un contact avec l’une de ses plateformes (application, réseaux sociaux, site web, etc.), l’entreprise obtient des informations sur le client (sous autorisation du client). L’idée est de pratiquer l’hyper-pertinence à chaque étape du parcours client.
Grâce à sa plateforme en ligne, L’Oréal peut cartographier les achats des clients et les rendre hyper transparents. Par exemple, l’entreprise sait qu’il faut 10 points de contact avant qu’un prospect décide d’acheter un produit. En conclusion, la réussite de L’Oréal repose sur une approche centrée sur le client. La marque se concentre sur la façon dont elle peut améliorer ses données de manière à ce que les clients gagnent tout le long du processus avec des informations plus pertinentes. L’entreprise passe d’un CPA à court terme (coût par action) à un CLV à long terme (Customer Lifetime Value). La segmentation de son audience permet à la marque de donner une communication « data-driven » afin de déployer un parcours client très précis et personnalisé pour chaque personne.
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